Was ist deine PPC Abwanderungsrate oder PPC-Churn-Rate

Was ist deine PPC Abwanderungsrate oder PPC-Churn-Rate

Die PPC Abwanderungsrate

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Von Social Media bis hin zu Google Ads investieren Unternehmen jeden Monat Tausende von Euros in bezahlte Werbung. Es gibt jedoch eine versteckte Kennzahl, die du vielleicht nicht verfolgst.

Das ist deine PPC-Churn-Rate oder PPC Abwanderungsrate.

Wenn es um bezahlte Anzeigen geht, verfolgen die meisten Webmaster Metriken wie Klickrate (CTR), Qualitätsbewertung und Kosten pro Klick (CPC). Dies sind zwar wichtige Kennzahlen, aber sie sagen nur einen Teil der Geschichte aus.

Wenn Deine PPC Konversion hoch ist, aber dein Gesamtumsatz nicht, liegt das Problem vielleicht nicht an deiner Anzeige. Es könnte daran liegen, dass deine Kunden schnell wieder die Seite verlassen.

Was ist die schwer fassbare PPC-Abwanderungsrate, und, was noch wichtiger ist, warum sollte du dich darum kümmern?

Was ist die PPC-Abwanderungsrate?

Die PPC-Abwanderungsrate ist die Anzahl der Personen, die über bezahlte Anzeigen konvertieren, aber nicht auf der Seite bleiben.

ppc abwanderungsrate

Sie sehen dein Produkt oder deinen Service über eine bezahlte Anzeige und entscheiden sich dann, die Aktion zu abzubrechen.

Die Abwanderungsrate ähnelt der normalen Abwanderungsrate, da sie die Anzahl der Kunden erfasst, die konvertieren, dann aber die Webseite verlassen. Die PPC-Abwanderungsrate betrachtet jedoch speziell die Kunden, die über Ihre bezahlten Anzeigen auf Plattformen wie Google Ads konvertieren.

Die meisten PPC-Kennzahlen sagen dir, wie gut deine Anzeigen Kunden zum Kauf bewegen. Der CPC sagt Ihnen zum Beispiel, wie viel du ausgeben musst, um eine Person dazu zu bringen, auf deine Anzeige zu klicken. Die Konversion-Rate gibt Auskunft darüber, wie oft Menschen tatsächlich aufgrund der bezahlten Anzeigen kaufen.

Anhand dieser wichtigen Metriken kannst du erkennen, ob deine Anzeige und deine Landing Page optimal aufeinander abgestimmt sind, ob dein Targeting richtig ist oder wie gut dein Text deine Zielgruppe anspricht.

Es gibt aber auch eine Menge, was dir diese Metriken nicht verraten.

Zum Beispiel, wie gut funktioniert dein Onboarding-Prozess? Konzentrieren sich deine Anzeigen auf die Funktionen, die für Kunden am wichtigsten sind? Sind Kunden von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung enttäuscht?

Schauen wir uns ein (fiktives) Beispiel an, um zu sehen, warum die PPC-Abwanderungsrate wichtig ist. Ich bin auf der Suche nach einem Keyword Tool, also gebe ich „Keywortool“ ein. Die erste Anzeige ist für das Produkt X, ein monatliches Abo. Sie sagt, dass es mir hilft, die richtigen Keywords zu finden.

Angenommen, ich entscheide mich für einen Kauf aufgrund dieser Anzeige. Nach ein paar Wochen stelle ich jedoch fest, dass das Tool meine Erwartungen nicht ganz erfüllt hat. Vielleicht funktionierte es nicht so gut, wie ich gehofft hatte, war zu schwer zu bedienen oder ich habe eine bessere Lösung gefunden. Am Ende habe ich mein Abonnement gekündigt.

Bedeutet das, dass die Anzeige nicht funktioniert hat? Nein, die Anzeige hat getan, was sie tun sollte, aber irgendetwas auf dem Weg dorthin hat meine Erwartungen nicht erfüllt.

Wenn der Webmaster des Produkt X nur die PPC-Conversions Rate verfolgt und nicht die Abwanderungsrate, wird das Unternehmen vielleicht erst merken, dass es Kunden verliert, wenn es zu spät ist.

ppc abwanderungsrate

Was verrät die PPC Abwanderungsrate

Hier sind ein paar Dinge, die dir die PPC-Abwanderungsrate verraten kann:

  • wie gut der Onboarding-Prozess funktioniert
  • ob die Erwartungen der Kunden zu dem Produkt oder der Dienstleistung passen
  • ob deine Konkurrenten eine Funktion anbieten, die du nicht hast
  • ob dein Kundenservice schlecht ist
  • ob deine Dokumentation verwirrend ist

Wenn du nicht darauf achtest, was und warum Kunden abwandern, verschwendest du möglicherweise wertvolle Werbeausgaben für Kunden, die nicht bei dir bleiben werden.

Wie du deine PPC-Abwanderungsrate berechnest

Um die PPC-Abwanderungsrate zu berechnen, müssen du feststellen, wie viele Kunden sich über deine PPC-Anzeigen anmelden und wie viele Kunden, die über bezahlte Anzeigen gewonnen wurden, du bis zum Ende des Monats.

Die Formel, mit der Sie die Abwanderungsrate berechnen können, lautet

formel ppc abwanderungsrate

Wenn dein Unternehmen z. B. 100 Kunden hat, die zu Beginn des Monats über PPC-Anzeigen konvertiert haben, und 25 dieser Kunden verliert, würdest du deine PPC-Abwanderungsrate wie folgt berechnen:

formen ppc abwanderungsrate

Eine der größten Herausforderungen bei der genauen Verfolgung der PPC-Abwanderungsrate besteht darin, Kunden, die über bezahlte Anzeigen konvertieren, während ihres gesamten Lebenszyklus zu verfolgen, damit du feststellen kannst, wann sie abwandern. Wenn du auf diese Daten nicht zugreifen kannst, kannst du auf deine allgemeine Abwanderungsrate zugreifen, die aber nicht ganz so genau sein wird.

Wenn möglich, verwende ein Customer Relationship Management (CRM)-System oder ein anderes Tool zur Verfolgung der Kundenlebensdauer, um zu sehen, woher die Kunden kommen und wann sie gehen.

Maßnahmen zur Senkung Ihrer PPC-Abwanderungsrate

Jetzt weisst du, wie du deine Abwanderungsrate berechnen kannst und warum sie wichtig ist.

Was passiert aber, wenn du merkst, dass es ein Problem gibt?

Wenn du von den Ergebnissen deiner Abwanderungsrate enttäuscht bist, gibt es mehrere Möglichkeiten, sie zu verbessern. Schauen wir uns ein paar davon an.

Finden heraus, warum die PPC-Abwanderungsrate nicht in Ordnung ist

Der erste Schritt zur Behebung einer hohen PPC-Abwanderungsrate besteht darin, herauszufinden, warum sie höher ist. Dies kann eine Herausforderung sein, da es möglicherweise keine einfache Antwort gibt, oder es gibt mehrere Probleme!

Beginne damit, Dinge zu untersuchen wie:

  • Ist die Software veraltet?
  • Hat ein Mitbewerber eine bessere Lösung oder Funktion entwickelt, die du nicht hast?
  • Gibt es Probleme mit der Qualität des Produkts?
  • Hast du eine Kundenservice-Strategie?
  • Stellst du eine Dokumentation zur Verfügung?
  • Ist der Onboarding Prozess unzureichend?

Führe eine Wettbewerbsanalyse und UX-Tests (User Experiance oder Nutzererfahrung) durch, um der Ursache auf die Spur zu kommen.

Wenn du die Ursache für deine hohe Abwanderungsrate finden kannst, kannst du sie natürlich senken. Was aber, wenn die Ursache der Abwanderung nicht klar ist? Schauen wir uns ein paar andere Strategien an.

Die PPC Abwanderungsrate senken

Einige Wege, wie man die Kundenbindung nutzen kann, um die PPC-Abwanderungsrate zu senken

Eine der besten Möglichkeiten, die Abwanderungsrate zu senken, besteht darin, dafür zu sorgen, dass die Kunden zufrieden sind. Schließlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass dich zufriedene Kunden erlassen, deutlich geringer.

Hier sind ein paar Möglichkeiten, die Kundenbindung zu verbessern.

Biete Treueprämien an

Die Belohnung von langjährigen Kunden fördert die Markenbindung der Kunden. So kannst du etwa treuen Kunden einen frühzeitigen Zugang zu neuen Funktionen, eine spezielle Kunden-Support-Hotline oder einen Gratiszeitraum für die Anmeldung eines Abos anbieten.

Mache den Kundenservice zu einer Priorität

Einer der Hauptgründe für die Abwanderung von Kunden ist ein schlechter Kundenservice. Zwinge den Kunden nicht, sich durch eine unübersichtliche Dokumentation zu wühlen, um herauszufinden, wie sie dein Tool oder deinen Service nutzen können. Erstelle eine benutzerfreundliche FAQ oder Videodokumentation und erwäge den Einsatz eines Chatbots, um einen zeitnahen Service zu bieten.

Schaffe eine Community

Menschen mögen das Gefühl, Teil von etwas zu sein, das größer ist als sie selbst. Durch die Schaffung einer Community können eingefleischte Fans mit anderen Kunden interagieren.

Kunden können mit anderen Kunden in Kontakt treten und nutzergenerierte Inhalte erstellen, die man für andere Marketingmaßnahmen nutzen kann.

Nutze eine Plattform wie Facebook, Reddit oder Slack, um einen Ort zu schaffen, an dem die Kunden Tipps bekommen, neue Freunde finden und mit dem Team in Verbindung treten können.

Reduziere die Kundenreibung

Kundenreibung bezieht sich auf alles, was Ihrem Kunden das Leben schwer macht. Zum Beispiel eine schlechte Usability, schlecht geschulter Kundensupport oder eine schwer zu bedienende Dokumentation. Wenn du deinen Kunden den Kauf, die Navigation auf deiner Website und die weiteren Informationen erleichterst, kannst du die Kundenbindung erhöhen. Die Kunden sollen schnell das bekommen, was sie suchen.

Erleichtere die Kunden Kontaktaufnahme

Ein guter Kundenservice ist entscheidend für die Senkung der Abwanderungsrate. Nichts führt dazu, dass Kunden schneller kündigen, als wenn sie Schwierigkeiten haben, den Support zu erreichen, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben.

Reagiere schnell auf Nachrichten und Beiträge auf bezahlten Anzeigen. So bekommt der die gewünschten Informationen und das schafft Vertrauen.

Gib in der PPC-Anzeige die E-Mail Adresse oder Telefonnummer des Kundendienstes oder Verkaufsteams an.

Stelle sicher, dass die Kontaktinformationen deutlich auf der Website und den Landing Pages angezeigt werden.

Nutze einen Chatbot, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben.

Wenn Kunden wissen, dass sie sich mit dir in Verbindung setzen können und sich darauf verlassen können, dass du ihnen weiterhilfst, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie einen Vorgang abbrechen, da sie frustriert sind.

Schaffe einen reibungslosen Onboarding Prozess

Bezahlte Anzeigen können einen Kunden überzeugen, zu konvertieren, aber der Onboarding Prozess kann darüber entscheiden, ob der Kunde weitere Aktionen – Kauf, Eintrag in den Newsletter -.setzt oder nicht.

Wenn Kunden wissen, dass sie sich mit dir in Verbindung setzen können und sich darauf verlassen können, dass du ihnen hilfst, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie dein Produkt oder deine Dienstleistung kündigen, wenn sie einmal frustriert sind.

Stelle sicher, dass der Onboarding-Prozess nahtlos ist. Wenn Kunden nicht wissen, wie sie den von deinem Unternehmen angebotenen Service nutzen oder sogar einrichten sollen, gibt es ein Problem. Wenn Kunden nicht verstehen, wie sie bestimmte Funktionen nutzen können, haben sie möglicherweise keinen Nutzen von dem Produkt oder der Dienstleistung.

Hier sind ein paar Möglichkeiten, den Onboarding-Prozess zu verbessern:

  • Machen den Prozess einfach: Mache die Dokumentationen leicht verständlich. Füge bei Bedarf Aktionspunkte hinzu. Wenn Benutzer z. B. einen Code installieren oder ein Dokument unterschreiben müssen, mache das deutlich und stelle eine Dokumentation bereit, die sie durch den Prozess führt.
  • Frage, welche Kontaktmethode sie bevorzugen: Einige Kunden wünschen vielleicht E-Mail, andere Telefon. Stelle sicher, dass du weisst, wann und wie du den Kunden am effektivsten kontaktierst:
  • Biete Schulungen und Tipps an: Stellen sicher, dass die Kunden wissen, wie sie das Angebot am besten nutzen können. Dies etwa mit einer automatisierten E-Mail-Kampagne, die Tipps zur Nutzung des Tools oder Produkts enthält.
  • Sammele nur die Informationen, die benötigt werden: Einige Informationen sind wichtig, wie z. B. die E-Mail-Adresse. Aber brauchst du wirklich die Adresse oder den Firmennamen? Auch wenn diese Informationen für Ihr Vertriebs- oder Marketingteam von großem Nutzen sind, solltest du abwägen, ob sie dem Kunden nützen oder ob du ihn damit nur verärgern würdest.
  • Nimm dir Zeit: Es mag verlockend sein, sofort zu erklären, wie großartig das Tool oder das Angebot ist. Wenn du jedoch zu viele Funktionen auf einmal vorstellst, kann das den Kunden überfordern. Verwende stattdessen getriggerte Popup-Boxen oder zeitlich gestaffelte E-Mails, um die Funktionen nach und nach zu erklären. Fange damit an, die Kunden so anzusprechen, damit sie sich später für all diese zusätzlichen Funktionen interessieren.

Du könntest deinen Onboarding-Prozess auch alle paar Monate testen. Es besteht eine gute Chance, dass das, was jetzt funktioniert, in Zukunft vielleicht nicht mehr so erfolgreich ist.

Es besteht eine gute Chance, dass das, was jetzt funktioniert, in sechs Monaten nicht mehr so erfolgreich ist, oder du hast festgestellt, dass einige Kunden mehr Unterstützung während des Onboarding-Prozesses benötigen.

Frage Kunden, die kündigen möchten, nach dem Grund.

Wenn du jemals einen Job gekündigt hast, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass du zu einem Kündigungsgespräch gebeten wurdest, in dem das Unternehmen fragte, warum du gehen und was sie tun können, um dich zu halten. So können Unternehmen ehrliches Feedback über Dinge wie Arbeitskultur und Managemententscheidungen sammeln.

Solche Fragen dienen demselben Zweck: Wenn Sie verstehen, warum Kunden einen Prozess abbrechen, kannst du dies verbessern und verhindern, dass weitere Kunden abbrechen.

Dies geht etwa mit einer Umfrage mit nur wenigen Fragen.

Wenn der Benutzer beispielsweise auf „Abbrechen“ klickt, könnte ein Fragefeld erscheinen, in dem gefragt wird, warum der Kunde abbricht.

Mache das Ausfüllen so einfach wie möglich. Biete ihn etwa eine Antwort mit mehreren Auswahlmöglichkeiten an, damit die Benutzer nicht überfordert sind und wegklicken. Zum Beispiel „zu teuer“, „habe wo anders gekauft“ oder „brauche es nicht mehr“. Schaffe eine „Sonstige“-Option mit einem Antwortfeld, damit Kunden detaillierteres Feedback hinterlassen können, wenn sie es wünschen.

Fazit

Das Verfolgen der Effektivität von bezahlten Anzeigen beginnt mit dem Verfolgen von Metriken wie CTR und Quality Score, aber es sollte nicht damit enden. Das Verfolgen Ihrer PPC-Abwanderungsrate zeigt Probleme auf, die den langfristigen Gewinn schmälern können.

Beginne damit, herauszufinden, warum die Abwanderungsrate hoch ist und denke daran, dass mehrere verschiedene Probleme dazu beitragen können, dass Kunden abwandern.

Als nächstes solltest du dich darauf konzentrieren, die Kundenbindung zu verbessern, die Erreichbarkeit für Kunden zu vereinfachen und den Einführungsprozess zu optimieren. Schließlich sollte man Kunden fragen, warum sie die Webseite verlassen. Vielleicht findet man so die Antwort auf die Probleme in einer einfachen Lösung

Franz Reinthaler

Ich bin ein Urgestein im Webbusiness. Seit über 35 Jahren in der klassischen Webung tätig. seit 15 Jahren bin ich im Internet ald Affiliate aktiv. Auf meinem Blog jangl.eu berichte ich über Interessante rund ums Webbusines wie Social Media, Content, SEO und mehr. Hier werden Videokurse und Software auf Herz und Nieren gestestet.

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